Cuando una empresa empieza a usar agentes de IA, la discusión suele partir en el lugar equivocado: si la IA es capaz de hacer una tarea. La pregunta útil es otra: qué pasa si se equivoca. De esa respuesta depende qué puede hacer solo y qué tiene que pasar por una persona.
Cinco criterios para decidir
- ¿Se puede deshacer? Clasificar mal un correo se corrige en segundos. Emitir una nota de crédito o pagar a un proveedor no se deshace tan fácil.
- ¿Cuánto cuesta el error? No es lo mismo equivocarse en $5.000 que en $5.000.000.
- ¿Lo ve el cliente? Un error interno se corrige en silencio; una respuesta equivocada a un cliente queda escrita.
- ¿Cuántas veces al día pasa? Pedir aprobación para algo que ocurre 300 veces al día no es control, es un cuello de botella.
- ¿Cuánto acierta hoy? La autonomía se basa en datos: la tasa de acierto medida con casos reales.
Cómo queda en la práctica
| Acción | Se puede deshacer | Costo del error | Qué hace el agente |
|---|---|---|---|
| Clasificar un correo y derivarlo | Sí | Bajo | Solo |
| Responder el estado de un pedido | Sí | Bajo | Solo |
| Registrar una factura que cuadra con su OC | Sí | Medio | Solo, con muestra revisada |
| Nota de crédito bajo $100.000 | Difícil | Medio | Solo, si su tasa de acierto lo justifica |
| Nota de crédito sobre $100.000 | Difícil | Alto | Prepara todo y pide aprobación |
| Pago a un proveedor nuevo | No | Alto | Siempre con aprobación |
Los montos son un ejemplo. Cada empresa define los suyos.
Cómo diseñar un buen flujo de aprobación
Una aprobación mal diseñada termina en uno de dos extremos: nadie la responde o todos aprueban sin leer. Para evitarlo:
- Que llegue con el trabajo hecho. Qué se va a hacer, por qué y con qué datos. La persona tiene que poder decidir en 30 segundos sin abrir otro sistema.
- Que llegue donde la persona ya está. WhatsApp, correo o Teams, no un sistema nuevo que hay que acordarse de revisar.
- Con opciones claras: aprobar, rechazar o ver el detalle.
- Con un plazo y un plan B. Si nadie responde en el tiempo definido, se escala a otra persona en vez de quedar detenido.
- Con registro. Quién aprobó, cuándo y con qué información.
La autonomía se gana
Ningún agente debería partir trabajando solo. Un camino razonable tiene tres niveles:
- Propone. El agente prepara cada caso y una persona aprueba todo. Sirve para medir cuánto acierta.
- Resuelve lo rutinario. Con los números a la vista, el agente pasa a resolver solo los casos comunes y pide aprobación en los especiales o sobre cierto monto.
- Trabaja solo. Actúa dentro de sus límites y el equipo revisa una muestra de casos cada semana.
Cada salto de nivel lo decide la empresa, no el proveedor, y se puede volver atrás si los resultados bajan.
Dos errores comunes
- Aprobarlo todo para siempre. Si cada caso pasa por una persona durante meses, el agente no libera tiempo y la gente termina aprobando sin leer. Eso es peor que no tener control.
- No aprobar nada desde el primer día. Sin una etapa de medición no hay forma de saber si el agente está listo para trabajar solo.
Un buen workflow con aprobación usa a las personas donde su criterio vale, y deja al agente todo lo demás.
